2018年3月丹東市中心醫(yī)院新班子組建以來，已經(jīng)采取多項(xiàng)舉措提升服務(wù)水平，惠醫(yī)于民。7月，醫(yī)院將服務(wù)管理向細(xì)節(jié)化延伸，由建章立制向細(xì)化流程轉(zhuǎn)變。丹東市中心醫(yī)院每日門、急診近2000人次，窗口服務(wù)的好壞直接影響丹東地區(qū)廣大患者的就醫(yī)感受。
醫(yī)院從窗口服務(wù)入手，細(xì)化規(guī)范各項(xiàng)服務(wù)流程。本著讓患者“少走冤枉路，少簽字蓋章”的原則，在符合各項(xiàng)規(guī)定的基礎(chǔ)上將原繁瑣的工作程序簡便化，將原模糊的窗口服務(wù)規(guī)范具體化，一切從患者角度出發(fā)，完善服務(wù)細(xì)節(jié)，改善患者就醫(yī)感受。
一、召開多次調(diào)度會(huì)，梳理門診服務(wù)流程6項(xiàng)。分別是門診退藥流程、門診退檢查流程、補(bǔ)門診檢驗(yàn)檢查報(bào)告流程、拷貝醫(yī)療影像資料流程、三無患者處理流程、更改患者信息流程。患者進(jìn)行上述操作時(shí)，無需再門診、機(jī)關(guān)反復(fù)申請、蓋章。同時(shí)，也杜絕了因?yàn)榱鞒滩幻鞔_導(dǎo)致患者反復(fù)溝通，辦理不順暢的問題。
二、確定重點(diǎn)窗口服務(wù)范疇，規(guī)范窗口服務(wù)規(guī)范，建立窗口人員培訓(xùn)制度，完善責(zé)任追究機(jī)制。具體服務(wù)規(guī)范如下：
1、準(zhǔn)時(shí)上崗，佩戴臂卡、共產(chǎn)黨員佩戴黨徽。規(guī)范著裝、儀表端莊，態(tài)度和藹，語言文明，服務(wù)熱情。禁止在工作時(shí)間接打手機(jī)、玩手機(jī)，閑談?wù)f笑，做與工作無關(guān)事情。
2、牢固樹立“患者滿意”的服務(wù)目標(biāo)。實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，使用規(guī)范化服務(wù)用語，有問必答，耐心解釋、答復(fù)病人及家屬詢問，對于疑難問題上報(bào)科室負(fù)責(zé)人給予協(xié)調(diào)解決，嚴(yán)禁推諉，如果出現(xiàn)糾紛，首問人員為主要責(zé)任人。
3、了解本崗位涉及到的常見問題，物價(jià)、醫(yī)保等相關(guān)常規(guī)政策，熟悉醫(yī)院各項(xiàng)工作流程，按時(shí)參加窗口人員培訓(xùn)，以便耐心解答各項(xiàng)詢問。
4、上崗期間保持本崗位環(huán)境整潔，物品擺放規(guī)范，嚴(yán)禁擺放與工作無關(guān)物品，嚴(yán)禁亂貼。
5、熟悉所在崗位的崗位職責(zé)，認(rèn)真履職，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)防差錯(cuò)事故。
6、夜間窗口人員要求21:00前在窗口崗位上。
三、建立暢通意見投訴渠道，醫(yī)院在門診每個(gè)窗口科室公示患者意見投訴的三種渠道，院長親自受理，廣納言論，強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督，將改善窗口服務(wù)和流程落到實(shí)處。
希望廣大患者根據(jù)窗口服務(wù)規(guī)范，給予監(jiān)督，歡迎提出寶貴意見，醫(yī)院將重視您的意見，積極改進(jìn)。
