為了適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需求和衛(wèi)生改革不斷深入發(fā)展的需求，面對(duì)衛(wèi)生市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的形勢(shì)，從醫(yī)院生存發(fā)展的大計(jì)出發(fā)，有效地發(fā)揮我院的優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院管理，提高服務(wù)水平，在我院全面開(kāi)展規(guī)范化服務(wù)，努力尋求新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。要求全院職工以主人翁的姿態(tài)，實(shí)踐新一輪服務(wù)水平的提高和發(fā)展。為此重新修訂以下服務(wù)規(guī)范。
一、行為規(guī)范
1、全院職工必須按時(shí)上崗，要著裝整齊，佩戴胸卡，不準(zhǔn)敞懷穿白大衣，醫(yī)護(hù)人員在崗位上不得穿高跟鞋，任何人在院內(nèi)不準(zhǔn)穿拖鞋或踏拉鞋。
2、全院女職工在崗時(shí)不準(zhǔn)披長(zhǎng)發(fā)，不準(zhǔn)濃妝艷抹，不準(zhǔn)涂紅指甲，不準(zhǔn)佩帶長(zhǎng)飾物，男職工不準(zhǔn)留胡須，留長(zhǎng)發(fā)。
3、醫(yī)護(hù)人員不得在病房、診室、辦公室、工作間、操作室等地吸煙，更不得在接診或查房時(shí)接受患者或家屬贈(zèng)煙，要禮貌謝絕。
4、職工在崗位上坐相要端正，不能隨意脫下鞋襪，不能將腳蹬在桌椅上，不能仰靠著椅子翹起兩個(gè)椅子腿，眼望天花板，在患者或外來(lái)人面前不準(zhǔn)翹二郎腿。
5、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)檢查工作時(shí)要起立讓座，彬彬有禮回答領(lǐng)導(dǎo)提問(wèn)，虛心接受檢查，領(lǐng)導(dǎo)走時(shí)要熱情相送。
6、全院職工要嚴(yán)格執(zhí)行首診責(zé)任制、首問(wèn)責(zé)任制，杜絕將病人推來(lái)推去，對(duì)外來(lái)辦事人員及患者提出的任何問(wèn)題，被問(wèn)職工要耐心解答，幫助協(xié)調(diào)，或者親自送到要去的地方。
7、全院職工一律使用文明用語(yǔ)與人說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣輕，語(yǔ)調(diào)適中，簡(jiǎn)明扼要，禁止說(shuō)服務(wù)忌語(yǔ)，禁止大聲喧嘩，聚堆閑聊，嘻笑打鬧，不準(zhǔn)以任何低級(jí)下流語(yǔ)言侮辱他人或出口不遜，惡語(yǔ)傷人。
8、病區(qū)內(nèi)要保持肅靜，醫(yī)護(hù)人員要做到說(shuō)話(huà)輕，走路輕，關(guān)閉門(mén)窗輕，推處置車(chē)要輕。
9、對(duì)待患者要親切和藹，回答患者問(wèn)題要耐心，杜絕一問(wèn)三不知或聽(tīng)而不聞，或只點(diǎn)頭搖頭不作聲，嚴(yán)禁“生、冷、硬、頂”現(xiàn)象或推諉病人及吵架現(xiàn)象。
10、掛號(hào)室、收款處、藥局、住院結(jié)算處要暢收暢付，掛號(hào)室、收款處、住院結(jié)算處要自備零錢(qián)，不允許向患者說(shuō)：“找不開(kāi)錢(qián)”。
11、要以誠(chéng)信為本，樹(shù)立良好的職業(yè)道德，對(duì)患者要合理檢查，合理用藥，合理收費(fèi)。
12、不得以任何借口收受患者錢(qián)物，不得接受患者吃請(qǐng)，不得暗示患者送禮，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按院有關(guān)規(guī)定處理。
13、全院職工要自覺(jué)樹(shù)立崗位形象。工作時(shí)間不準(zhǔn)在窗口、辦公室吃零食或就餐，不準(zhǔn)看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍和刊物，不準(zhǔn)睡覺(jué)。
14、病房、處置室、辦公室要窗明幾凈無(wú)塵染，物品擺放整齊，要統(tǒng)一規(guī)范，主任辦公室、醫(yī)護(hù)辦公室不許擺放與工作無(wú)關(guān)的物品，墻壁上不許到處亂貼。
15、值班休息室物品要擺放有序，要統(tǒng)一規(guī)范，被褥折疊整齊，個(gè)人物品要放進(jìn)更衣柜內(nèi)(包括鞋)。
16、門(mén)診各診室及醫(yī)技科室的診室、值班室物品擺放要規(guī)范、有序(科室制定物品擺放規(guī)范平面圖及說(shuō)明)。
17、機(jī)關(guān)各辦公室、物品擺放規(guī)范有序，辦公桌面只許擺放書(shū)架、電話(huà)、臺(tái)歷及口杯（工作時(shí)除外），工作人員不在院內(nèi)時(shí)辦公椅要靠在辦公桌下面，如在院內(nèi)，辦公椅放到桌子外面。
18、急診搶救病人到院后必須在5分鐘內(nèi)開(kāi)始處置，院內(nèi)急會(huì)診，要在20分鐘內(nèi)到位，一般會(huì)診當(dāng)天完成。
19、住院患者需要做輔助檢查，普通病人必須由護(hù)士陪送進(jìn)行檢查，重病人需要做檢查必須由醫(yī)生陪送進(jìn)行檢查。
20、器械科、總務(wù)科、信息科所屬科室接到報(bào)修通知，一般要不超過(guò)20分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，急診需要不超過(guò)10分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。
21、保安值班室值班人員要24小時(shí)在崗，接到科室報(bào)警電話(huà)要在5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。
22、醫(yī)生查房、護(hù)士處置及接診病人時(shí)一律要關(guān)閉手機(jī)，開(kāi)會(huì)時(shí)手機(jī)不許出音響（可打振動(dòng)）。
23、白大衣是工作服，全院職工不得穿白大衣進(jìn)入食堂，出醫(yī)院大門(mén)。
24、要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)和諧的工作環(huán)境和人標(biāo)關(guān)系，上下級(jí)及同志間禁止開(kāi)過(guò)頭玩笑，禁止在患者面前說(shuō)笑，特別是手術(shù)間工作全程、ICU、CCU、NCU，由于部分病人意識(shí)正常，工作異常緊張，工作外的談笑必須杜絕。禁止在崗位上議論他人長(zhǎng)短，同志間要團(tuán)結(jié)，遇事要互相謙讓?zhuān)荒馨l(fā)生口角，更不許動(dòng)手打仗。
25、進(jìn)出領(lǐng)導(dǎo)辦公室及主任辦公室要敲門(mén)，得到允許后，方可進(jìn)入，不能隨便推門(mén)而入。
26、處理各項(xiàng)工作及事物要按程序辦理。職工有事要先找科主任或護(hù)士長(zhǎng)，由科主任或護(hù)士長(zhǎng)匯報(bào)給支部書(shū)記或職能部門(mén)科長(zhǎng)，支部書(shū)記或科長(zhǎng)向主管院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，主管院領(lǐng)導(dǎo)向院長(zhǎng)、書(shū)記匯報(bào)。
27、科主任外出請(qǐng)假，兩天內(nèi)由醫(yī)務(wù)科長(zhǎng)審批，超過(guò)兩天由主管院長(zhǎng)審批。護(hù)士長(zhǎng)外出請(qǐng)假兩天內(nèi)由護(hù)理部審批，超過(guò)兩天由主管院長(zhǎng)審批，機(jī)關(guān)職能科長(zhǎng)外出請(qǐng)假兩天內(nèi)由辦公室主任審批，超過(guò)兩天由主管院長(zhǎng)審批，職工請(qǐng)假一天內(nèi)由科主任、護(hù)士長(zhǎng)審批，兩天以上由人事科審批。
二、文明用語(yǔ)
(一)患者踏進(jìn)醫(yī)院門(mén)診大門(mén)開(kāi)始
1、綜合服務(wù)部導(dǎo)診人員接診患者要站立或起立，迎接前來(lái)咨詢(xún)的患者“您好，有什么需要我?guī)兔Φ摹比缓蟾鶕?jù)病人提出的問(wèn)題，給予解答或幫助協(xié)調(diào)。
2、患者前來(lái)掛號(hào)，掛號(hào)員要問(wèn)“您好，您掛哪個(gè)科，叫什么名字，掛號(hào)費(fèi)3元，初診需要辦門(mén)診病歷手冊(cè)，共計(jì)4元，您給了我×錢(qián)，找您×錢(qián)，請(qǐng)您點(diǎn)好”。將剩余錢(qián)和掛號(hào)票及病志遞送給患者，“請(qǐng)到×樓×科”。住院病人填寫(xiě)門(mén)診病志先問(wèn)“您好，請(qǐng)問(wèn)您叫什么名、年齡、性別、民族、婚否，您的住址、工作單位、您的職務(wù)”，填寫(xiě)完向病人交待“請(qǐng)您回到×科找××醫(yī)生填寫(xiě)好病志再到住院處辦理住院手續(xù)”，將病志遞交給病人“請(qǐng)走好”。
3、患者來(lái)到診室(各科診室)，叫號(hào)護(hù)士首先迎接患者：“您好，請(qǐng)把掛號(hào)票給我，請(qǐng)問(wèn)您哪不舒服。”“好，請(qǐng)您到××醫(yī)生那看病”，病人多時(shí)說(shuō)“對(duì)不起，現(xiàn)在病人較多，請(qǐng)您到外面坐著稍等，我會(huì)叫您進(jìn)來(lái)的。”
醫(yī)生要行注目禮，點(diǎn)頭打招呼：“請(qǐng)坐”病人多時(shí)要對(duì)患者說(shuō)：“請(qǐng)稍候”“請(qǐng)您稍休息一會(huì)兒”，對(duì)老患者要說(shuō)：“您好些了嗎？”詢(xún)問(wèn)病史或查體時(shí)：“您哪不舒服，多長(zhǎng)時(shí)間了”“請(qǐng)您把外衣脫下，我給您測(cè)血壓”，“請(qǐng)解開(kāi)衣扣我給您聽(tīng)診”“請(qǐng)您躺在床上，我給您檢查一下”“請(qǐng)您不要緊張，放松一下，我按到哪若不舒服或疼痛請(qǐng)告訴我。”聽(tīng)診、查體后或測(cè)完血壓要提醒患者“請(qǐng)把衣服穿好，小心別著涼”。
眼科醫(yī)生應(yīng)該對(duì)病人說(shuō)“請(qǐng)您隨我到暗室檢查一下眼底情況”“請(qǐng)您坐到裂隙燈前，我給您看一下角膜?！?。
耳鼻喉科醫(yī)生應(yīng)該說(shuō)：“請(qǐng)您張嘴，我給您查一下咽部”，“請(qǐng)您發(fā)一一語(yǔ)音?！睂?duì)取魚(yú)刺的病人應(yīng)該說(shuō)：“請(qǐng)您張嘴，先給您噴麻藥。”“請(qǐng)不要把麻藥咽下”，病人如惡心“請(qǐng)您放松一些，配合一下，很快就好，”如果魚(yú)刺取不出來(lái)應(yīng)該對(duì)病人說(shuō)：“對(duì)不起，魚(yú)刺可能扎在××處，需要用纖維內(nèi)窺鏡取，您看可以嗎？”病人同意了要說(shuō)“謝謝您的合作”。
診察完要安慰病人“別緊張，您會(huì)好的”“您的病不要緊，請(qǐng)放心”或“為了明確診斷，您需要做××檢查，您看可以嗎？”得到患者同意后方可開(kāi)檢查單交給患者，“請(qǐng)到收款處交款后再到×樓×科檢查，檢查完再回到這兒來(lái)?！毙枰≡旱牟∪藨?yīng)說(shuō)：“您需要住院系統(tǒng)治療”或“您需要住院做進(jìn)一步的檢查和治療”或“您需要手術(shù)治療”，如急診來(lái)院的病人拒絕住院，應(yīng)該說(shuō)：“您若不住院，請(qǐng)您在病志上簽字。”
需要他科會(huì)診時(shí)不能對(duì)患者說(shuō)“這不是我科的病，到××科去”，應(yīng)該說(shuō)：“您稍等，我去請(qǐng)××科給您會(huì)診?！比绻颊邟戾e(cuò)號(hào)，應(yīng)該說(shuō)“對(duì)不起，您應(yīng)該到××科去看病，請(qǐng)您往××處走。”
4、病人到口腔科
病人來(lái)診，護(hù)士迎接“您好，請(qǐng)到××醫(yī)生那”，如病人多沒(méi)有空椅應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，病人多，請(qǐng)您稍等，有空椅時(shí)叫您”，醫(yī)生接診“您好，請(qǐng)坐”。初診的病人應(yīng)說(shuō)“您哪不舒服“”您牙痛多長(zhǎng)時(shí)間了，請(qǐng)您把病情說(shuō)一下”，“請(qǐng)您配合一下，我給您檢查一下好嗎？”“您的牙是××病，我給您處理一下，請(qǐng)不要緊張，您的病會(huì)好的”，“今天的治療結(jié)束了，您有什么要求”，“您還需要繼續(xù)治療，下次治療您××?xí)r間來(lái)，請(qǐng)您按時(shí)來(lái)，您慢走。”
對(duì)拔牙后的患者要囑咐：“請(qǐng)您一定要注意，拔牙后不要漱口，可適當(dāng)口服抗菌素或口服××藥，防止感染。”“回去后有不適的感覺(jué)可隨時(shí)來(lái)診”，“如果沒(méi)到復(fù)診時(shí)間，您有什么異常感覺(jué)或癥狀，請(qǐng)隨時(shí)來(lái)診。”
對(duì)小手術(shù)的病人應(yīng)說(shuō)：“您不必緊張，這個(gè)手術(shù)很小，您放松一些，配合好，不會(huì)有什么痛苦的”，“手術(shù)中如有不舒服的感覺(jué)，請(qǐng)您告訴我”，“手術(shù)結(jié)束了，很順利，您配合的不錯(cuò)”，“您很快會(huì)康復(fù)的，不過(guò)還請(qǐng)您多注意休息，按時(shí)服藥和復(fù)診，有事隨時(shí)與我聯(lián)系?！?
對(duì)需要開(kāi)髓治療的病人：“對(duì)不起，鉆牙時(shí)疼，您是否需要麻醉？”“請(qǐng)您配合一下，不要緊張，麻醉后不會(huì)太疼的”治療結(jié)束時(shí)說(shuō)：“您配合的不錯(cuò)，請(qǐng)放心，您的牙病很快就會(huì)治好的”，“請(qǐng)您注意，吃東西時(shí)不要使用被治療的牙”，“××?xí)r間請(qǐng)您來(lái)復(fù)診”，“請(qǐng)慢走”。
接診復(fù)診病人：“您好，您感覺(jué)好些了嗎？”，“還有哪不舒服”“對(duì)不起，您還需要進(jìn)一步治療，也需要您的配合，不要怕麻煩，可以嗎？”“謝謝您的合作，希望您下次按時(shí)來(lái)診。”
5、患者到收款處交款“請(qǐng)把掛號(hào)票交給我”“您交給我××錢(qián)”“一共收您××錢(qián)，還剩多少錢(qián)，請(qǐng)您當(dāng)面點(diǎn)清”。如果患者為找錢(qián)發(fā)生誤會(huì)時(shí)，收款員要說(shuō)“對(duì)不起，您不要著急，也許我工作有誤，請(qǐng)您稍等，我馬上查帳，如果多收了立即退給您”。如果處方或檢查單開(kāi)的有錯(cuò)，要盡量自行處理，如有困難不能離開(kāi)應(yīng)該對(duì)患者說(shuō)“對(duì)不起××寫(xiě)的不對(duì)，麻煩您找醫(yī)生改一下，謝謝您的合作。”
6、患者做理化檢查
(1) 門(mén)診檢驗(yàn)科：“您好，請(qǐng)把化驗(yàn)單、標(biāo)本交給我”“您檢查的是××項(xiàng)目，請(qǐng)于××小時(shí)(分鐘)后到××處取報(bào)告單，或請(qǐng)于××日下午三點(diǎn)到綜合服務(wù)部取報(bào)告單”。
對(duì)做尿分析的患者要告知：“請(qǐng)到尿便室取尿杯，接標(biāo)本后送到尿便室檢驗(yàn)”，“廁所在走廊到頭左拐處”，“請(qǐng)把標(biāo)本放在桌子上半小時(shí)后取報(bào)告單”。
采血型時(shí)要說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您的姓名、年齡”，“我要給您檢測(cè)血型，取耳血，請(qǐng)您配合一下?！薄昂昧?，采樣完成了，請(qǐng)半小時(shí)后來(lái)取報(bào)告單。
如果發(fā)現(xiàn)標(biāo)本不合格者，做好溝通協(xié)調(diào)，為避免發(fā)生矛盾可告知患者“請(qǐng)您稍候，我們?cè)贆z查一下看是否需要復(fù)檢“
對(duì)不能立即進(jìn)行檢驗(yàn)的標(biāo)本要告知患者，“對(duì)不起，您送檢的時(shí)間已過(guò)九點(diǎn)，今天不能完成檢驗(yàn)，您不要著急，我們明天給您檢驗(yàn)，請(qǐng)于×日×?xí)r到綜合服務(wù)部去取報(bào)告單。
如果到檢驗(yàn)科找檢驗(yàn)報(bào)告單應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您做的是什么項(xiàng)目，我們幫您查一下”，“您的報(bào)告單已送到綜合服務(wù)部，請(qǐng)您去查找一下，如果找不到，也別著急，我們可以給您補(bǔ)一張報(bào)告單?！?
(2)放射科
對(duì)前來(lái)檢查的病人要說(shuō)：“您好！“請(qǐng)把檢查單交給我”，“請(qǐng)?jiān)谕饷嫔缘龋心拿衷龠M(jìn)來(lái)”“××該您的了，請(qǐng)進(jìn)來(lái)”“您需要照(透視)××部位，請(qǐng)脫下外衣，摘下飾物。”
透視：“現(xiàn)在開(kāi)始為您做透視檢查，請(qǐng)向左、右轉(zhuǎn)身，請(qǐng)做深呼吸，請(qǐng)正常呼吸?！?
照相：“請(qǐng)您上機(jī)躺好”或“請(qǐng)您站好”，“請(qǐng)您配合一下，保持好這個(gè)體位，不要?jiǎng)印?，“?qǐng)吸一口氣，請(qǐng)憋住氣，請(qǐng)正常呼吸。”
檢查結(jié)束后要提醒患者“請(qǐng)把把衣服穿好，別著涼”，“請(qǐng)把被子蓋好，別著涼”，“請(qǐng)您稍等候××小時(shí)，報(bào)告結(jié)果就出來(lái)”，“×××您的報(bào)告結(jié)果出來(lái)了，請(qǐng)把報(bào)告單拿給醫(yī)生看”，“您慢走”。
服務(wù)臺(tái)工作人員：對(duì)前來(lái)咨詢(xún)的病人要說(shuō)：“您好，您做什么檢查或請(qǐng)把檢查單給我看一下”，“請(qǐng)您去××攝影室做檢查，請(qǐng)這邊走”。
對(duì)來(lái)取檢查結(jié)果的病人：“×××這是您的檢查結(jié)果，請(qǐng)您去找醫(yī)生看一下，您慢走”。
如有急診搶救病人應(yīng)告知其他病人：“對(duì)不起，這個(gè)病人病情危重，需要馬上檢查，以便及時(shí)搶救，請(qǐng)大家再稍等一會(huì)兒，感謝大家的合作?！?
(3)CT科：
接診醫(yī)生要對(duì)患者說(shuō)：“您好！請(qǐng)把檢查單子給我，請(qǐng)?jiān)谕饷嫔缘?，或告訴患者您排在第幾名，叫您的名字再進(jìn)來(lái)，”“××您好，該您的了，請(qǐng)換鞋進(jìn)來(lái)”或“請(qǐng)把病人抬進(jìn)來(lái)”，“請(qǐng)脫鞋上機(jī)躺好，”“請(qǐng)您不要?jiǎng)印?，掃描結(jié)束后要告訴病人“請(qǐng)您起來(lái)，把衣服穿好，一個(gè)小時(shí)后到發(fā)片處取片?！?
如遇急診搶救病人應(yīng)告知其他病人：“對(duì)不起，這個(gè)病人病情危重，需要馬上檢查，以便及時(shí)搶救，請(qǐng)大家再稍等一會(huì)兒，感謝大家的合作?！?
(4)核磁共振：
對(duì)前來(lái)檢查的病人：“您好！請(qǐng)把檢查單交給我”，“這項(xiàng)檢查需要的時(shí)間會(huì)稍長(zhǎng)一些，每個(gè)部位需要半個(gè)小時(shí)，您現(xiàn)在是第幾位，請(qǐng)您不要著急，在候診廳等候，叫您的名字再進(jìn)來(lái)”，“×××該您檢查了，請(qǐng)進(jìn)來(lái)”，“請(qǐng)摘掉飾物或身上所有的金屬物品，讓家屬保管好，請(qǐng)脫鞋上機(jī)躺好?！薄罢?qǐng)不要緊張，這項(xiàng)檢查沒(méi)有任何痛苦，只是有點(diǎn)噪音，請(qǐng)您原諒?！睓z查結(jié)束告訴病人：“好了，請(qǐng)您下床到外面稍等，大約××分鐘給您檢查結(jié)果?！薄啊痢吝@是您的檢查結(jié)果，請(qǐng)交給醫(yī)生看一下，您慢走?！?
需要做增強(qiáng)的應(yīng)告知病人家屬：“對(duì)不起，為了明確診斷，還需要做增強(qiáng)檢查，如果您同意，您需要再交××元錢(qián)的強(qiáng)化藥費(fèi)和掃描費(fèi)，請(qǐng)您到門(mén)診(或住院結(jié)算處)交款。”同時(shí)要立即告知外面候檢的病人：“對(duì)不起，現(xiàn)在正在檢查的這位病人，還需做增強(qiáng)檢查，這就需要大家再多等××分鐘，希望大家諒解，感謝大家的合作?！?
當(dāng)候檢的病人多，不能按時(shí)做完，要提前告知后面的病人：“對(duì)不起，今天病人較多，這項(xiàng)檢查時(shí)間較長(zhǎng)，為了對(duì)病人負(fù)責(zé)，我們必須要細(xì)心檢查，因此，后面的病人今天上午(或下午)做不上了，為了不浪費(fèi)大家的時(shí)間，請(qǐng)您先回去，下午(或明天)××?xí)r間，您再來(lái)，我們會(huì)認(rèn)真給您檢查的，請(qǐng)您諒解，謝謝合作”。
當(dāng)病人著急檢查時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，您不要著急，檢查單是按順序排列的，您應(yīng)該相信我們，請(qǐng)您配合一下我們的工作，謝謝您的合作?！?
(5)超聲科
對(duì)前來(lái)檢查的病人：“您好！請(qǐng)把檢查單交給我”，如果病人多應(yīng)告知“對(duì)不起請(qǐng)把檢查單按先后順序放在這，請(qǐng)大家在外面等候，我會(huì)按順序叫名字”?！啊痢聊?，該您的了，請(qǐng)進(jìn)”，“請(qǐng)到床上躺好”，“請(qǐng)把檢查的部位暴露好，不要緊張，這項(xiàng)檢查沒(méi)有痛苦”，“天氣較冷，耦合劑涼一點(diǎn)兒。不要緊張”，“您的膀胱不充盈，請(qǐng)繼續(xù)喝水，等一會(huì)兒再檢查好嗎”，遇到行動(dòng)不便又無(wú)家屬的病人應(yīng)說(shuō)：“不要著急，慢慢來(lái)，我?guī)湍幌??！?，檢查結(jié)束對(duì)病人說(shuō)：“請(qǐng)把檢查的部位用紙擦干凈，謝謝合作”，“請(qǐng)起床，把衣服穿好，到外面稍等”，“×××您的報(bào)告單，請(qǐng)交給看病的醫(yī)生，”如有病人詢(xún)問(wèn)檢查情況應(yīng)說(shuō)：“您的檢查是正常的或不正常，有××情況請(qǐng)把報(bào)告單交給醫(yī)生，讓他們幫您綜合分析一下，請(qǐng)慢走”。
(6)心電科：
對(duì)前來(lái)檢查的病人：“您好！做心電圖嗎？請(qǐng)把檢查單交給我”，如果病人多應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，病人較多，請(qǐng)按先后順序把檢查單在這排好，我們會(huì)按順序叫您的名字。”“×××您好。該您檢查了，請(qǐng)進(jìn)，”“請(qǐng)您把外衣脫下，請(qǐng)平躺到床上，請(qǐng)您配合一下，把手腕，腳腕、胸部暴露好”，“四肢放松，平穩(wěn)呼吸，”“好了，請(qǐng)起床，把衣服穿好，稍等”，“請(qǐng)把報(bào)告單交給醫(yī)生，請(qǐng)慢走”。如果病人詢(xún)問(wèn)檢查情況應(yīng)說(shuō)：“您的心電圖檢查正?；虿徽?，有××情況，請(qǐng)您把報(bào)告單交給醫(yī)生，讓醫(yī)生綜合分析一下?！?
遇到病人有不滿(mǎn)意情緒時(shí)：“對(duì)不起，我們工作有不到位的地方，請(qǐng)您多批評(píng)，多原諒，您有什么問(wèn)題我可以幫您解決，您提出的意見(jiàn)我們接受和改進(jìn)，請(qǐng)您放心，您的檢查我們會(huì)更加仔細(xì)和認(rèn)真的?！?
(7)神經(jīng)電生理科：
對(duì)前來(lái)檢查的病人說(shuō)：“您好！請(qǐng)把檢查單交給我，”“請(qǐng)坐，或請(qǐng)您平躺在床上”，“請(qǐng)您不要緊張，放松一些”，“做檢查時(shí)可能稍微有點(diǎn)痛，不過(guò)可以忍受，請(qǐng)您放心，不要緊張”，“您感覺(jué)怎么樣？不舒服請(qǐng)告訴我”，檢查結(jié)束時(shí)：“請(qǐng)您到外面稍等一下，一會(huì)兒給您報(bào)告單”，“××，您的報(bào)告單，請(qǐng)交給醫(yī)生看一下，您走好或您慢走?！?
如果患者較多，應(yīng)告知：“對(duì)不起，今天病人比較多，請(qǐng)大家按先后順序把檢查單放好，我會(huì)按順序叫您的名字”，“×××，該您檢查了，請(qǐng)進(jìn)?！?
如有急診重癥病人應(yīng)告知其他病人：“對(duì)不起，這個(gè)病人病情很重，需要馬上檢查，盡快診斷，便于及時(shí)搶救，希望大家能夠諒解，配合我們工作，謝謝大家?！?
當(dāng)遇到患者有不滿(mǎn)意情緒時(shí)應(yīng)該主動(dòng)詢(xún)問(wèn)：“對(duì)不起，您不要著急，您有什么要求，請(qǐng)告訴我，我會(huì)盡力為您解決。”
(8)病理科：
接待送檢病人時(shí)：“您好，請(qǐng)把檢查單和標(biāo)本給我看一下”，“對(duì)不起，您做的病理檢查需要××錢(qián)，請(qǐng)到一樓收款處交款后再將檢查單和標(biāo)本一起拿回來(lái)交給我們”，“您的病理檢查需要××天出結(jié)果，請(qǐng)您××日來(lái)取病理報(bào)告單”，“××您的病理報(bào)告單，請(qǐng)交給醫(yī)生看看，具體情況醫(yī)生會(huì)告訴您的?！?
當(dāng)病人對(duì)病理報(bào)告提出疑問(wèn)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您相信，我們有明確的診斷依據(jù)，您的病理診斷不會(huì)有誤的，如果您還有疑問(wèn)可以做進(jìn)一步的會(huì)診?！?
7、碎石中心：
接診病人：“您好！請(qǐng)問(wèn)，您感覺(jué)哪不舒服。”“您以前做過(guò)什么檢查”，“為了明確診斷請(qǐng)您再做幾項(xiàng)檢查”，“根據(jù)檢查結(jié)果，您的診斷可以確定是××結(jié)石，需做體外碎石術(shù)來(lái)治療，如有不明白的地方可以問(wèn)一下，”“如果您同意碎石治療，請(qǐng)您本人簽字?！?
碎石術(shù)：“您好，請(qǐng)把碎石單子交給我”，“請(qǐng)您脫掉鞋和外衣躺到床上”，“請(qǐng)您在定位時(shí)聽(tīng)我的口令，小幅度移動(dòng)，”“結(jié)石位置已定好，請(qǐng)您盡量小幅度呼吸，這樣會(huì)保證碎石效果更好，”“您覺(jué)得疼痛或不舒服可以舉手示意，我會(huì)暫停碎石?！?
碎石結(jié)束：“請(qǐng)問(wèn)您感覺(jué)怎么樣，如果沒(méi)問(wèn)題，請(qǐng)您慢慢起來(lái)，小心下床。”“您在診室稍微休息一下，回去后請(qǐng)您一定要注意，有情況再及時(shí)來(lái)復(fù)查，正常情況請(qǐng)1－2周后來(lái)復(fù)查，請(qǐng)慢走。”
碎石復(fù)查：“您好，這幾天您感覺(jué)怎么樣”，“您回去排出多少結(jié)石，”“碎石不是每個(gè)人都能一次成功，情況不同有的需要復(fù)打”，“您可以再做一次超聲檢查，看一下結(jié)石和腎積水情況”，“您的超聲檢查顯示在×部位還有××大的結(jié)石，您需要復(fù)打”，“希望您抓緊時(shí)間，徹底治療，否則會(huì)延誤病情”，“如果您同意，請(qǐng)××?xí)r間再來(lái)做一次。
8、針灸理療科：
初診病人接診：“您好，請(qǐng)問(wèn)您看病嗎？”，“您哪不舒服”，如果醫(yī)生正在處置或病人多時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)坐，稍等”，需查體時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)您脫鞋，躺到床上，我給您檢查一下”，查體后說(shuō)：“請(qǐng)您起來(lái)穿好鞋”，向病人交待病情及檢查治療程序，開(kāi)好各種單子交給病人并囑咐：“請(qǐng)您拿著單子和掛號(hào)票到一樓交款后，再到××科室去檢查”，檢查完明確診斷需要治療應(yīng)對(duì)病人說(shuō)：“您得的是××病，應(yīng)該做××治療，您看可以嗎？”“您同意，請(qǐng)跟我走，我送您到××治療室去”，治療處置時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)您脫鞋上床，請(qǐng)您放松，別緊張”，“哪不舒服隨時(shí)告訴我”。治療結(jié)束時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)您稍休息會(huì)兒就可以下床了?！弊鲅ㄎ蛔⑸鋾r(shí)說(shuō)：“請(qǐng)您不要緊張，我的手法很輕，不會(huì)很痛的”，結(jié)束時(shí)說(shuō)：”“請(qǐng)您今天不要洗澡，今天針眼痛是正常的，請(qǐng)不要擔(dān)心，明天就會(huì)好的?！辈∪穗x開(kāi)診室說(shuō)“請(qǐng)慢走”。
9、高壓氧倉(cāng)治療：
對(duì)初次前來(lái)治療的患者應(yīng)說(shuō)“您好，您是做高壓氧倉(cāng)治療的嗎？”“請(qǐng)把治療單給我”，“請(qǐng)您×日×?xí)r準(zhǔn)時(shí)來(lái)治療，我們×點(diǎn)關(guān)倉(cāng)”。
進(jìn)倉(cāng)前要向患者及家屬交待：“為了您的安全，請(qǐng)不要將手表、手機(jī)、火柴、打火機(jī)等易燃易爆物帶進(jìn)倉(cāng)里?！?
進(jìn)倉(cāng)治療中向病人交待：“請(qǐng)做吞咽動(dòng)作”，“請(qǐng)捏鼻子鼓氣”，“現(xiàn)在開(kāi)始吸氧，請(qǐng)病人將面罩戴好”，“吸氧結(jié)束請(qǐng)將面罩拿下來(lái)休息”。
治療結(jié)束詢(xún)問(wèn)病情：“請(qǐng)問(wèn)，您感覺(jué)怎么樣”，病人離開(kāi)時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)慢走，明天請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)來(lái)治療。”
10、患者到門(mén)診注射室、觀(guān)察室、腸道門(mén)診處置室：
病人前來(lái)處置時(shí)：“您好，請(qǐng)把處置票(或化驗(yàn)單等)給我”，“您請(qǐng)坐，稍等”，或“請(qǐng)您到對(duì)面病房稍等”，給病人處置時(shí)“您叫××嗎？”，“我現(xiàn)在給您扎針(或抽血、輸液)”，“請(qǐng)您把××部暴露出來(lái)”或“請(qǐng)把手伸出來(lái)”，“請(qǐng)不要緊張，您放松些，我的手法很輕，不會(huì)痛的”，對(duì)輸液的病人要問(wèn)“您是否需要去衛(wèi)生間？”處置結(jié)束要囑咐病人：“請(qǐng)您稍壓針眼3－4分鐘，不要揉”，“您的試敏××?xí)r間看結(jié)果，請(qǐng)您注意看好時(shí)間，”“您××日××?xí)r間還要來(lái)扎針，請(qǐng)您不要忘了?！薄罢?qǐng)您××?xí)r間到××處取化驗(yàn)報(bào)告單”，“您輸液的滴數(shù)是每分鐘×滴，我已調(diào)好，請(qǐng)您不要自己隨意調(diào)整，我會(huì)隨時(shí)來(lái)觀(guān)察的，輸液中您有不舒服的感覺(jué)，請(qǐng)立即通知護(hù)士”，如果靜脈穿刺沒(méi)有一次成功應(yīng)對(duì)病人說(shuō)：“對(duì)不起，讓您多扎了一針，實(shí)在報(bào)歉，”如果遇到醫(yī)生開(kāi)錯(cuò)單子或收款有誤時(shí)要向病人說(shuō)：“對(duì)不起，這個(gè)單子或處方開(kāi)的不對(duì)或錢(qián)收的不對(duì)，這是我們的責(zé)任，您不要著急，我和您一起去找醫(yī)生或收款員糾正一下，耽誤您的時(shí)間了，謝謝您的合作?！?
11、患者到外科換藥室、眼科、五官科處置室：
患者進(jìn)入換藥室或處置室，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)上前打招乎：“您好！請(qǐng)把處置票給我”，如果換藥“請(qǐng)您坐下(躺到床上)把傷口部位暴露出來(lái)”，“我現(xiàn)在為您換藥，處置時(shí)能稍微疼點(diǎn)，不要緊張，放松點(diǎn)。”“您感覺(jué)不舒服請(qǐng)告訴我，休息一下再處置。”換藥結(jié)束“您配合的很好，謝謝您的合作，您的傷口愈合的××，××日再來(lái)?yè)Q藥，請(qǐng)您走好?！比绻强p合的病人“您需要縫合，請(qǐng)到手術(shù)室來(lái)”，“您請(qǐng)坐(躺到床上)，我先給您做縫合準(zhǔn)備，醫(yī)生馬上就到?！贬t(yī)生：“我來(lái)為您縫合，先給您傷口消毒，能稍疼一點(diǎn)，請(qǐng)您不要緊張，放松些”，“現(xiàn)在給您注射麻藥，會(huì)疼一點(diǎn)兒，一會(huì)兒就好”，“現(xiàn)在不疼了吧？”“好，我現(xiàn)在給您清創(chuàng)縫合”，縫合結(jié)束說(shuō)：“傷口縫合完了，您××日需要來(lái)?yè)Q藥，來(lái)時(shí)請(qǐng)您先掛號(hào)，到二樓××診室請(qǐng)醫(yī)生開(kāi)換藥處置票，交款后再到這里換藥，現(xiàn)在請(qǐng)您到注射室注射破傷風(fēng)預(yù)防針，請(qǐng)您走好。”
12、胃鏡室：
前來(lái)檢查的病人說(shuō)：“您好！請(qǐng)把檢查單交給我，”“您早晨吃飯了沒(méi)有？”“您排在第×號(hào)，請(qǐng)您在外面稍等，我會(huì)按順序叫名字的，”“××，您好，該您的了，請(qǐng)進(jìn)”，“請(qǐng)您把藥含在嘴里，2分鐘后慢慢咽下去”，“請(qǐng)您換上拖鞋，到床上躺好”，“您不要緊張，要放松些，我的手法很輕，您配合好，會(huì)很順利，也不會(huì)痛苦的”，“請(qǐng)把彎盤(pán)靠在嘴角下，有口水請(qǐng)吐在彎盤(pán)里”，下鏡前把咬嘴放到病人嘴里“請(qǐng)咬住，不要?jiǎng)?，”開(kāi)始下鏡“請(qǐng)您做吞咽動(dòng)作”，“請(qǐng)放松些”，“您配合的很好”，鏡檢結(jié)束告訴病人“您的胃沒(méi)有問(wèn)題請(qǐng)放心”或“您的胃×××，不要擔(dān)心，治療一下很快就會(huì)好的”，“請(qǐng)把報(bào)告單交給看病的醫(yī)生”。如果病人取了病理要告訴病人“為了明確診斷給您取了病理，請(qǐng)您到門(mén)診一樓收款處交款”，“請(qǐng)您記住一周后來(lái)取病理報(bào)告”，同時(shí)要囑咐病人“回去不要馬上吃東西，6小時(shí)可以吃溫涼的流食。”
13、患者到藥局取藥(包括病房藥局)：
患者把處方送到窗口：“您好，請(qǐng)您稍等”，“××(叫病人名字)，這是您的××藥，請(qǐng)您按醫(yī)囑或說(shuō)明服藥，請(qǐng)拿好”，如果處方上的藥沒(méi)有應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，××藥沒(méi)有，請(qǐng)您與醫(yī)生商量一下是否改用其他藥，謝謝合作?！比绻麆┝块_(kāi)錯(cuò)了應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，××藥劑量開(kāi)的不對(duì)，麻煩您找醫(yī)生改一下，謝謝您的合作?！比绻咤e(cuò)窗口應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，您這是中藥(西藥)，請(qǐng)到對(duì)面中藥(西藥)局取藥。”患者取湯藥時(shí)說(shuō)：“××(病人名字)，這是您的湯藥，回去后要注意××煎，這是××藥，請(qǐng)您用湯劑沖服”，“這是××藥，請(qǐng)您先煎(或后下，烊化)。
(二)需要住院的病人
1、患者來(lái)到綜合服務(wù)部：
綜合服務(wù)部工作人員要熱情接待：“您好，辦理住院?jiǎn)幔俊薄罢?qǐng)把門(mén)診病志給我”，“您稍等，馬上給您辦理”，“請(qǐng)問(wèn)您保險(xiǎn)了嗎？”“請(qǐng)問(wèn)……(按登記項(xiàng)目詳細(xì)詢(xún)問(wèn))”，“請(qǐng)留下聯(lián)系人的姓名和電話(huà)號(hào)碼，便于有事聯(lián)系”，“請(qǐng)到住院結(jié)算處交住院押金”，“我護(hù)送您到××科去，”護(hù)送過(guò)程中護(hù)士要親自推車(chē)或攙扶患者，不允許讓家屬推車(chē)或攙扶患者，而護(hù)士只管在前面或后面走。到病房同護(hù)士交接完對(duì)病人說(shuō)：“現(xiàn)在由病房護(hù)士安排您住院，希望您安心治病，早日康復(fù)。”
若為醫(yī)保（商保）患者，在綜合服務(wù)部值班的醫(yī)保（商保）工作人員應(yīng)熱情接待“請(qǐng)問(wèn)，您在哪個(gè)保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)的”，“您有保險(xiǎn)公司的入院通知書(shū)嗎？”“請(qǐng)通知保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員3日內(nèi)把保險(xiǎn)單送來(lái)”，“請(qǐng)您到病房告訴接診醫(yī)生，您是保險(xiǎn)的需開(kāi)雙聯(lián)處方”，“出院結(jié)帳后請(qǐng)到保險(xiǎn)科來(lái)，有些事情要向您交待”。
2、患者來(lái)到住院結(jié)算處辦理入院、出院手續(xù)：
(1)新入院患者來(lái)到結(jié)算處：“您好，請(qǐng)把病志交給我”，“請(qǐng)您交預(yù)交金××錢(qián)”，“收您××錢(qián)”收完錢(qián)把病志和預(yù)交金收據(jù)遞給病人或家屬，“請(qǐng)把預(yù)交金收據(jù)保存好，不要丟失，出院時(shí)帶來(lái)結(jié)算。”
(2)對(duì)已住院的患者：患者住院費(fèi)不足時(shí)要及時(shí)通知科室，督促患者續(xù)交住院費(fèi)?；颊叩浇Y(jié)算處查詢(xún)收費(fèi)問(wèn)題要熱情耐心接待：“您好，有什么事需要我?guī)兔Α?，“?qǐng)您稍等”，“您的費(fèi)用已不足，如果您帶錢(qián)來(lái)了，請(qǐng)您續(xù)交，”“沒(méi)帶錢(qián)，請(qǐng)您抓緊時(shí)間準(zhǔn)備錢(qián)，別影響治療”，“您要查詢(xún)的收費(fèi)是××?xí)r間發(fā)生在××項(xiàng)目上，具體您可以咨詢(xún)病房護(hù)士”，“謝謝您的合作，如對(duì)收費(fèi)有疑問(wèn)請(qǐng)隨時(shí)來(lái)，我會(huì)幫您查詢(xún)的?！?
(3)患者辦理出院時(shí)：“您好，請(qǐng)把出院通知單和預(yù)交金收據(jù)給我”，“請(qǐng)您稍等”，“對(duì)不起，您的住院費(fèi)是××錢(qián)，您交了××錢(qián)，還差××錢(qián)，請(qǐng)您補(bǔ)交”，“這是您余下的××錢(qián)和結(jié)算單，請(qǐng)您點(diǎn)好”。
3、患者來(lái)到病房：
(1)接診護(hù)士：要主動(dòng)迎上前去，把病志接過(guò)來(lái)，“您好，請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)住院的患者嗎？”“我是值班護(hù)士，我叫×××，請(qǐng)隨我來(lái)，”把患者送到病床前說(shuō)：“這是您的病床，是××病房××床”，“請(qǐng)您先躺下，我給您測(cè)血壓、脈搏、體溫，”“這是醫(yī)患協(xié)議書(shū)，請(qǐng)您看一下，并在上面簽上名字”，同時(shí)要做好三級(jí)宣傳。離開(kāi)床前時(shí)說(shuō)：“您先休息一下，醫(yī)生馬上會(huì)來(lái)查房，有事請(qǐng)與我聯(lián)系”，并告訴患者呼喚器的使用。
(2)值班醫(yī)生接診：“您好，您是剛?cè)朐旱摹痢羻幔俊薄拔医小痢痢潦墙裉斓闹蛋噌t(yī)生，也是您的經(jīng)治醫(yī)生”，“您哪不舒服”，“多長(zhǎng)時(shí)間了”，“請(qǐng)您躺下，我給您檢查一下”，“明天早晨需要做××檢查，盡快給您確診(安排手術(shù))”，“具體事情一會(huì)兒護(hù)士會(huì)向您交待”，“請(qǐng)您放心，我們會(huì)很好地給您治療，讓您盡快恢復(fù)健康”，“請(qǐng)您先休息一下，一會(huì)兒護(hù)士就給您處置?！?
(3)三級(jí)醫(yī)師查房：進(jìn)入病房由經(jīng)治醫(yī)生向患者問(wèn)候“早上好，現(xiàn)在是查房時(shí)間，或上級(jí)醫(yī)師(主任)查房?！弊叩讲〈睬霸?xún)問(wèn)病情變化時(shí)對(duì)患者說(shuō)：“請(qǐng)您配合一下”，然后向查房者介紹病情。查完房后，要對(duì)患者說(shuō)“請(qǐng)注意休息”，然后說(shuō)些鼓勵(lì)的話(huà)“您的病好多了”，“您恢復(fù)的挺快”，“您今天的精神不錯(cuò)，”“您很快就會(huì)康復(fù)的”。
(4)值班醫(yī)生巡視病房：進(jìn)入病房首先要向患者打招呼“您好，今天(今晚)我當(dāng)班”，“您感覺(jué)好些了嗎？”“您哪不舒服”，“您按時(shí)服藥了嗎？”“您昨晚睡眠好嗎？”，“有什么事情請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系”，“請(qǐng)休息好”，“晚安”。
(5)護(hù)士處置時(shí)：首先要做好“三查七對(duì)”，然后對(duì)病人說(shuō)：“現(xiàn)在給您輸液，您是否需要先去一下衛(wèi)生間”，“請(qǐng)您不要緊張，不會(huì)太疼的”，“處置完畢幫助病人擺好體位，蓋好被子并告訴患者或家屬”，“您的輸液速度每分鐘×滴，我已經(jīng)調(diào)好，請(qǐng)不要自己調(diào)，我會(huì)隨時(shí)來(lái)觀(guān)察的，”“輸液中如有不舒服的感覺(jué)，請(qǐng)立即通知我們“，”您今天需要輸×瓶液體”。如果靜穿刺沒(méi)有一次成功應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您多挨了一針，實(shí)在報(bào)歉”，操作完畢要說(shuō)：“謝謝您的合作”。
(6)護(hù)士巡視病房：進(jìn)入病房要向病人至注目禮，“您感覺(jué)怎么樣”，“有什么事需要我?guī)兔?？?
(7)護(hù)士交接班：按照先后順序進(jìn)入病房，由接班護(hù)士問(wèn)：“早上好(或晚上好)”，由交班護(hù)士對(duì)病人進(jìn)行交接，接班護(hù)士說(shuō)：“今天我當(dāng)班，有什么事情請(qǐng)與我聯(lián)系，我會(huì)幫您解決的?！?
4、需要手術(shù)的病人：
(1)麻醉醫(yī)生術(shù)前訪(fǎng)視：麻醉醫(yī)生術(shù)前攜帶病志到病房，向患者及家屬做自我介紹：“請(qǐng)問(wèn)您叫×××嗎？”“我叫×××是麻醉科醫(yī)生，明天您的手術(shù)由我給您做麻醉”，“請(qǐng)您躺好，我先給您做簡(jiǎn)單的身體檢查”,“給您介紹一下有關(guān)麻醉方面的問(wèn)題”，“如果有什么不明白或不理解的地方可以及時(shí)咨詢(xún)，我會(huì)盡力為您解答，幫您解除顧慮。”
(2)手術(shù)過(guò)程中：患者進(jìn)入手術(shù)室后麻醉醫(yī)生要對(duì)患者說(shuō)：“您還認(rèn)識(shí)我嗎？我是昨天到病房看您的麻醉醫(yī)生，您昨晚睡的好嗎？”全麻的患者“現(xiàn)在我給您吸點(diǎn)氧氣”，“請(qǐng)您不要緊張，一會(huì)兒您就睡著了”，“手術(shù)結(jié)束后我喊您睜眼睛，您就睜開(kāi)眼，讓您深呼吸您就深呼吸，有什么不舒服的地方您就跟我說(shuō)。不要亂動(dòng)，以免掉下手術(shù)床，造成不必要的損傷，希望您能配合好?！睂?duì)硬膜外及病人清醒的麻醉“請(qǐng)您側(cè)身躺下，雙手抱雙膝，頭盡量往下低”，“現(xiàn)在我給您做皮膚消毒，可能會(huì)有點(diǎn)涼，請(qǐng)您不要?jiǎng)??！薄艾F(xiàn)在給您打點(diǎn)麻藥，您不要緊張，不會(huì)很疼的，就象蚊蟲(chóng)叮一下的感覺(jué)”，“有不舒服的感覺(jué)請(qǐng)您告訴我”，“手術(shù)開(kāi)始了，您感覺(jué)疼嗎？”，“如果您感到緊張，我就給您用點(diǎn)睡眠藥，讓您睡會(huì)兒覺(jué)，等手術(shù)結(jié)束時(shí)我叫醒您，您看可以嗎？”
(3)手術(shù)結(jié)束：護(hù)送患者回病房或ICU，并向醫(yī)生、護(hù)士交接，對(duì)回病房的患者還要向患者及家屬交待：“我給您做的是××麻醉，請(qǐng)您注意×××，您的麻醉作用還沒(méi)有消失，身體活動(dòng)不靈是正?，F(xiàn)象，您不要擔(dān)心，如果有什么情況可以找病房值班醫(yī)生、護(hù)士及時(shí)跟我或麻醉科聯(lián)系?！?
(4)手術(shù)室護(hù)士術(shù)前訪(fǎng)視：責(zé)任護(hù)士術(shù)前攜帶手術(shù)室環(huán)境照片和訪(fǎng)視表到病人床前：“您好，您叫×××嗎？”“我是手術(shù)室的護(hù)士，也是您明天手術(shù)的責(zé)任護(hù)士，我代表手術(shù)室全體護(hù)士來(lái)看看您，同時(shí)給您介紹一下手術(shù)室的情況和明天手術(shù)的概況，以免您憂(yōu)慮和緊張”，“這是手術(shù)室環(huán)境的照片，您看一下，它能幫助您熟悉環(huán)境，緩解緊張心情”，“您有什么疑慮可以向我詢(xún)問(wèn)，我會(huì)盡力為您解答”，“在手術(shù)過(guò)程中我會(huì)時(shí)刻為您服務(wù)，請(qǐng)您放心”，“您好好休息吧，祝您明天手術(shù)成功。”
(5)術(shù)前準(zhǔn)備術(shù)中監(jiān)護(hù)：術(shù)晨到病房接病人：“我是手術(shù)室護(hù)士×××，今天由我擔(dān)任您手術(shù)的巡回護(hù)士，”“您昨晚睡的好嗎？”“現(xiàn)在要進(jìn)手術(shù)室了，您還有什么需求，請(qǐng)跟我說(shuō)，我會(huì)盡力滿(mǎn)足您的?！薄罢?qǐng)您先去一下衛(wèi)生間”，“請(qǐng)您把首飾摘下來(lái)，如果有假牙也摘下一起交給您的家人”，“請(qǐng)您把外衣脫下留在病房”，“請(qǐng)您躺到手術(shù)車(chē)上，我送您去手術(shù)室?！辈∪送频绞中g(shù)室門(mén)口，護(hù)士長(zhǎng)、麻醉師及器械護(hù)士共同迎接“您好，我是手術(shù)室護(hù)士長(zhǎng)×××，我代表手術(shù)室全體醫(yī)護(hù)人員祝您手術(shù)成功，您有什么需要，可隨時(shí)向我提出，我會(huì)盡力為您解決?！边M(jìn)入手術(shù)間“××您好，請(qǐng)您上手術(shù)床”，“床比較窄，請(qǐng)您用手扶好”，在進(jìn)行各項(xiàng)操作前都要告訴患者，以取得患者的信任和配合“我要為您進(jìn)行靜脈穿刺，可能會(huì)有點(diǎn)疼，請(qǐng)您不要緊張，放松些，我會(huì)輕輕地?！甭樽黹_(kāi)始及手術(shù)開(kāi)始均要通知家屬“××科××床×××正在進(jìn)行麻醉”，“××科××床×××手術(shù)開(kāi)始/結(jié)束?！笔中g(shù)結(jié)束送清醒病人回病房，向病房護(hù)士做好交接，并對(duì)患者說(shuō)：“您好好休息吧，有什么事需要我?guī)椭?，?qǐng)您隨時(shí)與我聯(lián)系。”
(6)術(shù)后隨訪(fǎng)：手術(shù)室護(hù)士到病房“×××，您好，還認(rèn)識(shí)我嗎？”，“這幾天您感覺(jué)還好嗎？”“我代表手術(shù)室全體醫(yī)護(hù)人員看望您”，“征求一下在手術(shù)過(guò)程中您有什么不滿(mǎn)意的地方，請(qǐng)給我們提出，以便我們改進(jìn)工作，更好地為患者服務(wù)”，“謝謝您的合作，祝您早日康復(fù)?！?
5、患者到血庫(kù)辦理輸血：
患者家屬前來(lái)辦理輸血時(shí)：“您好，請(qǐng)把輸血申請(qǐng)單給我，”劃完價(jià)交給病人，“請(qǐng)拿好輸血申請(qǐng)單到結(jié)算處辦理，然后再拿這個(gè)單子到中心血站辦理用血押金，您用××毫升血需要到血站交押金××錢(qián)，如果您有獻(xiàn)血證，這個(gè)錢(qián)出院后，可以退給您”，“請(qǐng)您把錢(qián)準(zhǔn)備好，免得來(lái)回跑耽誤時(shí)間”，“中心血站在婦兒醫(yī)院對(duì)面”，“您把這些手續(xù)辦完后，再回來(lái)把血票交給我?！奔覍俎k完手續(xù)回來(lái)應(yīng)告訴“我會(huì)盡快把血取回來(lái)，配好血就給您送到病房，您放心回病房等著吧。”
6、伙房到病房送餐：
(1)一日三餐送到病區(qū)，禁止在病區(qū)大聲叫賣(mài)，要到每個(gè)病房通知患者或家屬(必要請(qǐng)值班護(hù)士協(xié)助通知)“您好，開(kāi)飯時(shí)間到了，請(qǐng)您用餐”，“收您××錢(qián)，找您××錢(qián)，請(qǐng)點(diǎn)好，”行動(dòng)不便無(wú)家屬的患者，要主動(dòng)服務(wù)到床頭“您需要點(diǎn)什么，我給您送過(guò)來(lái)?！?
(2)對(duì)特殊飲食的患者要送餐到床頭：“××床××患者給您送早(午、晚)餐來(lái)了”，“給您放在這里，請(qǐng)您趁熱慢用”，“如果有不合口味的地方，請(qǐng)您提出，我們會(huì)改進(jìn)，讓您吃的滿(mǎn)意”，“明天您想吃點(diǎn)什么，請(qǐng)您提前預(yù)約一下。”
7、患者痊愈出院：
當(dāng)班醫(yī)護(hù)人員要熱情相送“回去請(qǐng)多注意身體，”“請(qǐng)回去按時(shí)服藥”，“回去要注意××事宜”，“有事請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系，我們的電話(huà)是××”，“請(qǐng)對(duì)我們的工作提出意見(jiàn)”，“再見(jiàn)”。
8、供應(yīng)室：
(1)對(duì)科室人員來(lái)送消毒物品：“您好，請(qǐng)把消毒的物品做好登記”，“請(qǐng)您××?xí)r間來(lái)取”，“您慢走”。
(2)科室人員來(lái)取消毒物品：“您好，請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)科的”，“您消毒的物品是××件”，“請(qǐng)您查對(duì)好，”“如果符合，請(qǐng)您簽字”，“您慢走”。
(3)科室人員來(lái)?yè)Q物品：“您好，您需要換什么”，“對(duì)不起，我先清點(diǎn)一下”，“請(qǐng)您登記”，“請(qǐng)拿這個(gè)登記單到無(wú)菌室領(lǐng)取?！睙o(wú)菌室人員說(shuō)：“您好，請(qǐng)稍等”，“這是您的××物品，請(qǐng)拿好，您慢走”。
(4)科室臨時(shí)借用特殊物品：“對(duì)不起，請(qǐng)您先做好登記”，“請(qǐng)到無(wú)菌室去取，希望您用完及時(shí)送回，謝謝合作?！?
(5)下收下送時(shí)：“您好，我是供應(yīng)室護(hù)士，您科有需要更換的物品嗎”，“×××，這是換好的物品，請(qǐng)您點(diǎn)好。”
9、藥劑科下送下收大輸液：
(1)工作人員到科室送液體時(shí)要對(duì)護(hù)士說(shuō)：“您好，給你們科送液體來(lái)了”，液體要輕拿輕放，送到位時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)您過(guò)目，請(qǐng)點(diǎn)好”。
(2)到科室回收液體瓶要對(duì)護(hù)士說(shuō)：“您好，我們來(lái)收液體瓶”裝車(chē)時(shí)要輕拿輕放。
(三)機(jī)關(guān)、后勤及有關(guān)科室
1、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)檢查工作，要熱情接待，倒好茶水遞上去“請(qǐng)喝茶”，然后退出，不要讓其他人打擾領(lǐng)導(dǎo)的檢查、匯報(bào)，禁止不聞不問(wèn)，無(wú)動(dòng)于衷或站在邊上不走。
2、外來(lái)人員到機(jī)關(guān)、后勤及相關(guān)科室辦事要禮貌地起立接待：“您好，請(qǐng)進(jìn)”，“您請(qǐng)坐”，“請(qǐng)問(wèn)有什么事情，”“請(qǐng)您稍等，我馬上給您處理(或查詢(xún))，“您說(shuō)的事情應(yīng)該由××科處理(辦理)，我先給您聯(lián)系一下您再去，”“請(qǐng)問(wèn)您做什么業(yè)務(wù)，”“請(qǐng)您留下產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)和聯(lián)系方式，我們會(huì)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)考慮是否使用您推薦的產(chǎn)品”，“對(duì)不起，我們現(xiàn)在還有貨，不過(guò)請(qǐng)您留下報(bào)價(jià)單和聯(lián)系電話(huà)，如果需要，再和您聯(lián)系”，“沒(méi)關(guān)系，別客氣”。“您慢走，再見(jiàn)”。
3、接待患者表?yè)P(yáng)或投訴，要禮貌地起立接待“您好，您請(qǐng)進(jìn)”，“您請(qǐng)坐”，“請(qǐng)問(wèn)您有什么事”，“謝謝，這是我們應(yīng)該做的”，“我們還有不足之處，希望您多提寶貴意見(jiàn)，以便改進(jìn)工作”，“您提出的問(wèn)題我們會(huì)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映，調(diào)查處理并將結(jié)果通知您”，“您不要著急，有話(huà)慢慢說(shuō)”，“請(qǐng)您消消氣，慢慢說(shuō)”，“請(qǐng)您相信我會(huì)認(rèn)真調(diào)查處理的”，“對(duì)不起，我們工作沒(méi)做好，讓您受委屈了或給您添麻煩了”，“請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話(huà)，我們會(huì)給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)”，“您慢走”，“再見(jiàn)”。
4、上下級(jí)間、職工間要互致問(wèn)候語(yǔ)：“您好”，“您早”，“您忙”，“謝謝”，“請(qǐng)”，“不客氣”。
5、物質(zhì)保障科、信息科所屬業(yè)務(wù)科室下科維修時(shí)：“請(qǐng)問(wèn)，有什么故障”，“請(qǐng)稍等，我馬上修理，盡快解決”，“您報(bào)修××，已修好，請(qǐng)驗(yàn)收”，“如果沒(méi)有問(wèn)題了，請(qǐng)您簽字”。“請(qǐng)問(wèn)以前有過(guò)類(lèi)似情況出現(xiàn)嗎？”“請(qǐng)您試一下，是否恢復(fù)到正常工作狀態(tài)”，“好了，恢復(fù)正常工作，請(qǐng)您在維修單上簽字”，“我先回科了，如再出現(xiàn)問(wèn)題，請(qǐng)及時(shí)通知我，我會(huì)馬上過(guò)來(lái)的”，“對(duì)不起，這個(gè)配件現(xiàn)在沒(méi)有，需要與廠(chǎng)家聯(lián)系訂購(gòu)，我馬上聯(lián)系，在最短的時(shí)間內(nèi)使您正常工作?！?
6、全院職工要逐漸養(yǎng)成文明用語(yǔ)的習(xí)慣，人人做到“您”，“請(qǐng)”，“您好”，“謝謝”，“對(duì)不起”，“再見(jiàn)”掛嘴邊。
（四）全院職工接打電話(huà)使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)
1、接電話(huà)時(shí)：
（1）接外線(xiàn)：“您好，這里是中心醫(yī)院××科，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)”，“您有什么事”，“請(qǐng)稍等”，“對(duì)不起，您要找的人不在，您有什么事不防我可以替您轉(zhuǎn)答?！薄澳业娜藭簳r(shí)不在，請(qǐng)您××小時(shí)后再來(lái)電話(huà)”。如果打錯(cuò)電話(huà)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，這里是中心醫(yī)院，您打錯(cuò)了?！?
（2）接內(nèi)錢(qián)：“您好，這里是××科，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)，”“您有什么事”“請(qǐng)稍等”，“對(duì)不起××不在，今天休息（或夜班）”，“××到××科室去了，您過(guò)一會(huì)兒再來(lái)電話(huà)”，“××到××科室去了，您可以往那打電話(huà)”。
如果是接到院里通知有關(guān)事宜應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等我拿筆記一下”，“您請(qǐng)說(shuō)”，“您放心，我會(huì)通知到的?！比绻蝈e(cuò)電話(huà)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，這是××科，您打錯(cuò)了?！?
2、打電話(huà)時(shí)：
（1）打外線(xiàn)：“您好，您是×××(單位)嗎？”“請(qǐng)您找一下××接電話(huà)”，如果要找的人不在，需要轉(zhuǎn)答，應(yīng)該說(shuō)：“麻煩您，如果×××回來(lái)請(qǐng)轉(zhuǎn)告一下，我是他的親屬(或朋友)×××，有事找他，請(qǐng)他給我回個(gè)電話(huà)，謝謝您?！?
（2）打內(nèi)線(xiàn)：“您好，您是××科嗎？”“我是××科××，請(qǐng)您找一下××接電話(huà)”，如果要找的人不在說(shuō)：“謝謝您，”需要轉(zhuǎn)告時(shí)“如果××回來(lái)，請(qǐng)您告訴他給我回個(gè)電話(huà)，謝謝您”。院內(nèi)電話(huà)通知有關(guān)事宜：“您好，××科嗎？”“我是××科，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”“我有一個(gè)通知，請(qǐng)您做好記錄”，“麻煩您一定要傳達(dá)到××或每一個(gè)同志，謝謝您?！?
