各科室：
根據衛(wèi)生部《關于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統開展“三好一滿意”活動的通知》精神，為落實深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革工作要求，深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動，加強行業(yè)作風建設，院班子決定，在全院范圍內開展“服務好、質量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的“三好一滿意”活動，特制定本活動方案。
一、 活動指導思想和主要目標
（一）指導思想。按照黨的十七大、十七屆五中全會以及中央紀委第六次全會精神，結合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，以“三好一滿意”活動為平臺，將“三好一滿意”活動與醫(yī)院改革、創(chuàng)先爭優(yōu)活動、醫(yī)療質量萬里行、行風評議活動、治理收受醫(yī)藥回扣專項工作和平安醫(yī)院建設等緊密結合，切實加強行業(yè)作風建設，不斷提升服務水平，持續(xù)改進醫(yī)療質量，大力弘揚高尚醫(yī)德，構建和諧醫(yī)患關系，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務。
（二）主要目標。通過“三好一滿意”活動，達到“服務好、質量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標。
1、服務好。服務態(tài)度熱情周到，服務行為文明規(guī)范，服務流程科學合理，服務措施便民利民，服務環(huán)境舒適安全，服務信息公開透明。全院員工要真正做到“以病人為中心”，時時處處為患者著想，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫(yī)療服務，完善患者糾紛投訴處理機制，構建和諧醫(yī)患關系。
2、質量好。嚴格依法執(zhí)業(yè)，認真履行工作職責，落實醫(yī)療質量、醫(yī)療安全各項核心制度，規(guī)范診療行為，加強藥品、醫(yī)療技術和大型設備臨床應用管理，實施優(yōu)質護理服務，做到合理檢查、合理用藥、合理治療，確保醫(yī)療質量和醫(yī)療安全。
3、醫(yī)德好。要愛崗敬業(yè)，遵紀守法，廉潔行醫(yī)，堅決抵制商業(yè)賄賂等行業(yè)不正之風；尊重患者權利，關愛患者，因病施治，嚴謹求實。加強醫(yī)德醫(yī)風和紀律法制教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，完善和落實醫(yī)德醫(yī)風制度規(guī)范，認真開展醫(yī)德考評，堅決查處損害群眾利益的突出問題，嚴肅行業(yè)紀律。
4、群眾滿意。衛(wèi)生行業(yè)形象持續(xù)提升，人民群眾感受不斷改善，醫(yī)療費用不合理增長得到有效控制，社會滿意度有較大幅度提高。
二、活動重點解決的問題
（一）宗旨意識和群眾觀念問題。要堅持“為人民服務”、“以病人為中心”的工作宗旨，維護群眾利益，傾聽群眾呼聲，關心群眾疾苦，把群眾滿意、患者滿意作為評價醫(yī)院工作的首要標準，形成為群眾多做好事、多辦實事、多解難事的良好風氣。堅決糾正群眾觀念淡薄、漠視群眾利益、服務態(tài)度生硬等問題，努力樹立群眾觀念，促進醫(yī)患關系和諧。
（二）服務意識和方便群眾問題。要進一步強化服務意識，端正服務態(tài)度，轉變服務作風，優(yōu)化服務流程，提高服務水平。規(guī)范服務行為和文明用語，精簡和規(guī)范就醫(yī)環(huán)節(jié)，保障便民服務設施齊全，方便群眾就醫(yī)。有效解決預約診療、健康教育、用藥咨詢、診后隨訪不到位的問題，堅決糾正“生、冷、硬、頂、推”現象。
（三）質量意識和確保安全問題。進一步健全醫(yī)療質量管理與控制體系、糾紛隱患排查整改和應急保障體系。嚴格依法執(zhí)業(yè)，認真落實各項醫(yī)療質量安全核心制度，加強醫(yī)務人員“三基三嚴”訓練，強化重點部門和重點環(huán)節(jié)的質量安全管理，確保醫(yī)療質量和醫(yī)療安全。堅決糾正忽視醫(yī)療質量和醫(yī)療安全的錯誤思想，有效解決醫(yī)療質量和醫(yī)療安全突出問題，堅決杜絕因責任心問題導致醫(yī)療事故發(fā)生。
（四）廉潔意識和行業(yè)形象問題。要做到明是非、知榮辱、遵法紀、守信用，自覺抵制商業(yè)賄賂。嚴肅查處亂收費、以權謀私、以醫(yī)謀私、收受“紅包”、開單提成和醫(yī)藥購銷領域商業(yè)賄賂等違法違紀行為，嚴肅行業(yè)紀律，弘揚高尚醫(yī)德，樹立行業(yè)新風正氣。
三、活動的步驟和總體安排
（一）成立組織機構
為切實加強領導和組織協調全院的“三好一滿意”活動，保證活動的落實，成立醫(yī)院“三好一滿意”活動領導小組：
組長：何天彪 王偉
副組長：劉建立、邢偉、張同利、楊峰、孫英杰
成員：馬殿威、梁翠蓮、秦臻、荊莉、劉欣欣、李劍、賀長河 于立立 王穎 姜鳳華 胡曉琳 李金光 王 巖 高東明 陶維義 王愷 廉法敏 張震 于 華 徐安敏
辦公室：設在醫(yī)務科
領導小組全面負責活動的總體策劃和指導，醫(yī)務科負責統籌安排，組織實施。
（二）2011年工作任務和要求
按照階段性與長期性相結合的原則開展。2011年工作內容要求如下：
1、改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。
（1）推進預約診療服務工作，優(yōu)化預約流程。建立預約診療服務和轉診預約優(yōu)先診療機制，加大預約和電話掛號宣傳力度，公開預約診療服務流程。
（2）優(yōu)化門急診環(huán)境和流程。加快急診流程改造；完善并加強急診綠色通道建設和管理；建立“先診療，后結算”工作機制和操作流程；開展快捷檢查結果查詢服務；加強門急診就診和入、出院流程指引；促進門急診應診能力和水平再上臺階。
（3）推進優(yōu)質護理服務，年底前病房開展優(yōu)質護理服務達到50%以上，有效提高護理服務水平。完善并落實專業(yè)護理人員編制和內部收入分配等政策。
（4）推進同級醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認工作。健全相關工作和管理機制，抓好檢查、檢驗結果互認工作的落實，促進合理檢查，降低患者就診費用。
（5）加強和推進“志愿服務進醫(yī)院”活動。進一步完善志愿者進醫(yī)院服務工作機制和管理。逐步增加服務病區(qū)，拓展服務內容。 繼續(xù)開展“健康大講堂”和“急救知識進社區(qū)、進校園”、“健康直通車”等活動，使醫(yī)療服務貼近群眾、惠及群眾。
（6）建立醫(yī)療責任保險制度，完善醫(yī)療糾紛調解機制。認真落實醫(yī)療投訴處理辦法，健全投訴機制，嚴格執(zhí)行首訴負責制。深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，嚴厲打擊“醫(yī)鬧”，構建和諧醫(yī)患關系。
2、加強質量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質量，努力做到“質量好”。
（1）落實醫(yī)療質量和醫(yī)療安全的核心制度。規(guī)范病歷書寫和手術安全核對工作。建立健全相關保障和監(jiān)控措施，保障醫(yī)療質量和醫(yī)療安全。
（2）健全醫(yī)療質量管理與控制體系。建立醫(yī)療質量、醫(yī)療安全評價體系，啟動醫(yī)院質量評價工作。加強醫(yī)院內部管理和基礎醫(yī)療質量管理，開展臨床重點?？圃u審，強化?？颇芰ㄔO。加大在職醫(yī)務人員再教育的力度，拓寬培訓渠道。加大環(huán)節(jié)質量的監(jiān)控的力度，加強醫(yī)療服務過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，落實各項質控措施，持續(xù)改進醫(yī)療質量。
（3）嚴格規(guī)范診療服務行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。繼續(xù)推行藥品用量動態(tài)監(jiān)測、超常用藥預警機制、抗生素使用三級管理制度。充分利用信息化平臺，進一步完善“陽光用藥系統”。嚴格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推進臨床路徑和單病種付費，促進醫(yī)療質量管理向科學化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費用不合理增長。
（4）加強醫(yī)療技術和大型設備臨床應用管理，保證醫(yī)療質量安全和患者權益。建立醫(yī)療技術準入和管理制度，加強醫(yī)療技術臨床應用管理。定期對大型設備檢查的合理性進行自查分析，有效控制不合理檢查行為，努力減輕患者經濟負擔。嚴格執(zhí)行《醫(yī)療保險服務及管理獎懲規(guī)定》，加強醫(yī)保病人醫(yī)療費用管理，控制醫(yī)療成本。
3、加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”。
（1）繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度。堅持正面教育，深入開展向身邊的典型學習活動，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，以典型引路，發(fā)揮榜樣的力量。開展紀律學習教育月活動，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，引導廣大醫(yī)務人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風。
（2）完善醫(yī)德醫(yī)風制度規(guī)范。制定醫(yī)療機構從業(yè)人員行為準則，制定《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)中有關罰則條款的實施辦法，加大對醫(yī)療衛(wèi)生領域違法違紀行為的懲戒處罰力度。制定《醫(yī)療衛(wèi)生管理違紀違法行為處分規(guī)定》。 進一步健全和完善我院廉政建設和職業(yè)道德建設規(guī)章制度，落實醫(yī)德考評制度，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫(yī)務人員有效的激勵和約束機制。
（3）堅決懲處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風，嚴肅行業(yè)紀律。通過醫(yī)院信息系統加強內部監(jiān)控，加大對收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等專項工作的督查，推動完善制度、堵塞漏洞。加大醫(yī)療收費管理，加大監(jiān)督與檢查力度，規(guī)范醫(yī)療收費。
4、深入開展行風評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。
（1）認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動。繼續(xù)做好門診和住院病人滿意度調查，開展出院患者回訪工作，認真征求意見和建議，抓好意見反饋和追蹤落實，有針對性地改進服務。
（2）全面推行院務公開制度。進一步推進院務公開工作，落實監(jiān)督檢查。推動醫(yī)院進一步優(yōu)化服務流程和內部民主管理決策。
（3）繼續(xù)以開展民主評議行風作為推進醫(yī)院行風建設、維護群眾利益的重要載體，組織開展省醫(yī)療機構民主評議行風活動。以評促糾，加強行風建設。發(fā)揮社會監(jiān)督員作用，定期聽取意見，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，讓社會滿意。
（三）2011年活動步驟和安排
2011年為活動啟動年，分為學習宣傳、查找問題和整改提高三個階段。
1、學習宣傳階段：（6月1日至6月30日）
召開全院活動動員大會，對開展“三好一滿意”活動進行全面部署，制定活動實施方案。并在全院范圍內開展廣泛的宣傳，深入發(fā)動，深入宣傳，統一思想、提高認識，明確責任要求，營造良好的言論氛圍。
各科室要以科為單位，組織干部員工認真學習領會中央有關會議及文件精神，認真組織學習《丹東市衛(wèi)生系統“三好一滿意”活動實施方案》和相關文件，深入學習，統一思想、明確責任要求，引導廣大員工充分認識開展“三好一滿意”活動的意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。
2、查找問題階段：（7月1日至8月31日）
各科室對照活動內容和要求，認真開展自查，廣泛征求患者意見，全面了解在醫(yī)療服務和行風建設方面的存在問題。
各職能部門根據工作分解表，對照各自主管的相關工作，深入基層、深入群眾，通過召開座談會、意見征詢、熱線電話和網上郵箱等采取多種形式收集群眾意見，找準群眾對醫(yī)院服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。
各科室、各部門根據查找的突出問題，形成自查報告，提出整改措施，9月30日前報醫(yī)院“三好一滿意”活動領導小組。
3、整改提高階段：（9月1日至11月30日）
活動領導小組，根據各部門收集的群眾意見和科室自查的存在問題、整改措施，整理歸納，制定整改方案。再逐一疏理分解，落實整改責任科室、責任人和整改時限，把整改工作落到實處。對一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，集中精力逐項進行重點整改，務求取得實效。
各科室要高度重視，認真組織，積極投身“三好一滿意”活動，以人民群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，通過活動進一步提升我院醫(yī)療服務水平，構建和諧醫(yī)患關系，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院。
丹東市中心醫(yī)院
2011年6月2日
