作者：門診中藥局 耿杰
門診藥局作為一個服務(wù)窗口，是差錯與糾紛的好發(fā)地段。現(xiàn)對易發(fā)原因及減少和預(yù)防進行分析并提出對策。
一、原因分析
1、 藥師方面原因：(1)服務(wù)態(tài)度問題：對患者及家屬生、冷、硬或使用服務(wù)忌語，不注意說話的方式和語氣，對患者的反復(fù)詢問不耐煩，回答問題簡單，導(dǎo)致患者誤解。因此服務(wù)態(tài)度是影響醫(yī)患關(guān)系的首要因素。(2)工作責任心不強：有的藥師工作馬虎、草率，多投、少投、甚至投錯另一種藥品，易發(fā)生醫(yī)患沖突。(3)業(yè)務(wù)水平不高：如對患者提出的用藥咨詢不知如何回答，對錯誤處方不能及時糾正，往往會引起患者不滿，繼而導(dǎo)致沖突。
2、患者方面原因：(1)缺乏耐心：由于就診環(huán)節(jié)多，患者經(jīng)過掛號、看病、交費等，需經(jīng)過較多程序才能到藥房取藥，易產(chǎn)生醫(yī)患沖突。(2)缺乏看病經(jīng)驗：由于藥費、醫(yī)療費用同一收據(jù)，再加上社會對醫(yī)院收費的誤解，患者到窗口取藥往往認為藥費過高而把藥師作為發(fā)泄不滿的對象。(3)患者的自我保護及維權(quán)意識增加，特別是醫(yī)療糾紛“責任舉證倒置”的司法解釋公布后，患者的自我保護及維權(quán)意識空前增強，加之媒體對醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)一些不正當行為的報道，使患者及家屬對醫(yī)院的信任度降低，過激行為時有發(fā)生。
3、醫(yī)院原因：(1)門診就診程序繁瑣：患者進行門診治療一般必須經(jīng)過掛號、就醫(yī)、檢查、劃價、交費、取藥等過程，就診部門多，環(huán)節(jié)多，發(fā)生醫(yī)患摩擦機會也增多，取藥環(huán)節(jié)中藥師言行稍有不慎，患者就有可能將其他環(huán)節(jié)引發(fā)的不滿在藥房宣泄。(2)缺乏快速取藥通道：患者疼痛難忍或高熱小兒需及時輸液，由于缺乏快速的取藥通道，此類急診患者與一般患者一起等待，常因情緒焦躁而導(dǎo)致醫(yī)患沖突。(3)藥品退貨問題：衛(wèi)生部在《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理暫行規(guī)定》中明確規(guī)定：藥房發(fā)給患者藥品一律不準退貨。但事實上由于醫(yī)院是服務(wù)性單位，一切以患者為中心是醫(yī)院的宗旨。故藥房在碰到患者因種種原因退藥時較困惑，如滿足他們的退藥要求，則不符合有關(guān)藥事規(guī)定；而如不滿足他們的要求，則影響他們的滿意度，甚至造成糾紛。
二、對策
1、 實施服務(wù)承諾制：現(xiàn)代醫(yī)學模式認為，人是一個具有心理、社會、文化和精神特征的綜合體。藥師不僅要有良好職業(yè)道德，還必須有敬業(yè)、慎獨的職業(yè)精神，藥師的職業(yè)理念應(yīng)從被動服務(wù)轉(zhuǎn)為主動服務(wù)，應(yīng)主動迎候、詢問、幫助患者，為患者提供方便的服務(wù)，盡量滿足患者的需求。要求藥師對患者提出的合理要求想方設(shè)法盡力解決，對患者態(tài)度和藹、語言親切、解釋耐心，準確回答患者的提問，換位思考，處處理解、關(guān)心患者?；颊邿o理取鬧時，要善于調(diào)節(jié)控制自己的情緒，保持心理平衡、穩(wěn)定。
2、 提高業(yè)務(wù)水平：醫(yī)院藥房從業(yè)人員整體素質(zhì)相對于藥品零售企業(yè)較高，基本上具有藥學專業(yè)學歷，但隨著醫(yī)院藥師職能的轉(zhuǎn)變，醫(yī)、藥、護三位一體的醫(yī)療服務(wù)新模式的建立，藥師除了需要掌握扎實的藥學專業(yè)知識外，還須熟悉有關(guān)藥事法規(guī)、臨床知識等。故應(yīng)通過加強培訓，確保藥師能在不同崗位根據(jù)各自職責保證為患者提供安全、有效的藥品和優(yōu)質(zhì)的藥學服務(wù)。
3、 掌握醫(yī)患溝通技巧，確保服務(wù)在寬松的氣氛中進行：提倡微笑服務(wù)和得體稱謂，以縮短與患者的距離，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，從而可將大事化小、小事化了。經(jīng)常征求患者意見，發(fā)現(xiàn)患者對治療不滿意時，要及時向主管醫(yī)師反映，當患者指責時，應(yīng)耐心解釋，態(tài)度要誠懇。
4、 改善環(huán)境，簡化就診流程：醫(yī)院逐步加強環(huán)境的改造，提供以人為本的基礎(chǔ)設(shè)施，做到人文關(guān)懷。簡化程序，提高工作效率，建立一條龍服務(wù)體系，減少患者的等待時間。
