作者：門診中藥局 耿杰
藥局，作為醫(yī)院藥品供應(yīng)的一個(gè)部門，肩負(fù)著為患者服務(wù)和保障用藥安全、有效的雙重責(zé)任。工作中，我們以“非技術(shù)行為規(guī)范服務(wù)內(nèi)容”和《處方管理辦法》為標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)各項(xiàng)工作制度，把好審核處、復(fù)核發(fā)藥和為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)各項(xiàng)環(huán)節(jié)，以提高藥品窗口服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量.提高我院信譽(yù)度和社會效益。
一、加強(qiáng)窗口服務(wù)內(nèi)容
做好窗口咨詢工作 藥局不僅僅簡單到照方配藥。還盡量使用通俗易懂的語言，詳盡地解釋回答患者的提問。利用我們所知道的藥學(xué)知識和臨床用藥經(jīng)驗(yàn)。就藥物的用法用量，注意事項(xiàng)等對患者進(jìn)行指導(dǎo)。用淺顯的語言解釋說明書內(nèi)容，詳細(xì)解答患者的提問。并介紹在服用中藥時(shí)應(yīng)注意的劑量、服法、服用時(shí)間及服用禁忌等知識。尤其是中草藥，需講究煎煮方法，服用方法，服用時(shí)間，并且在與西藥合用的時(shí)候更容易發(fā)生配伍禁忌。
保持良好的服務(wù)態(tài)度 窗口服務(wù)屬于服務(wù)行業(yè)。熱情周到是工作的基本要求。良好的服務(wù)態(tài)度，會減少、化解醫(yī)患之間的矛盾。熱情服務(wù)，不但會贏得患者信任，還會給自己一個(gè)良好心境。保持良好的心態(tài)，也就會減少工作上的差錯(cuò)。盡量滿足患者的合理要求。現(xiàn)實(shí)工作中，在遇到問題處方或者計(jì)算機(jī)與處方藥物不符，需要患者與醫(yī)生或收款處聯(lián)系時(shí)，我們用最平和的語氣說明原因，而患者因年齡太大或者不方便的，本著以“患者為中心”，化解矛盾為第一宗旨，由我們親自找醫(yī)生或收款處更改。實(shí)行人性化服務(wù)。以此提高藥局窗口的服務(wù)質(zhì)量，提高患者對本院的滿意度。
二、加強(qiáng)處方監(jiān)督管理力度
擔(dān)負(fù)起臨床藥師職責(zé) 藥局不僅要照方發(fā)藥，還對醫(yī)師處方存在的問題與不合理用藥提出更改意見。對中西藥聯(lián)用是否合理進(jìn)行適當(dāng)?shù)胤治觥４_保醫(yī)囑的正確性，減少重復(fù)用藥，保證患者的用藥安全，提高處方的合理性。讓患者省錢，放心。嚴(yán)格執(zhí)行處方管理辦法的有關(guān)規(guī)定，拒絕調(diào)配不合理處方，處方管理辦法執(zhí)行以來，藥局發(fā)現(xiàn)的常見問題如下：處方的前記填寫不完全（診斷、年齡、工作單位等），處方正文中，不封口。藥物規(guī)格不夠準(zhǔn)確，更改處不蓋章或者不簽日期，藥名書寫不準(zhǔn)確，不完全。偶爾忘記簽章。長期用藥不注明。
堅(jiān)持處方的核對 向患者發(fā)藥時(shí)候不僅堅(jiān)持四查十對，雙復(fù)核制度，亦要核對處方上的藥名與錄入電腦中的藥名是否一致。從而杜絕差，保證患者用藥的正確性、安全性、有效性。同時(shí)降低了收款處誤收，少收，漏收的現(xiàn)象。在執(zhí)行“四查十對”“雙復(fù)核”制度以來，藥局多次為醫(yī)生查出并堵住不合理處方，最近的處方質(zhì)量明顯提高。
總之，在藥局服務(wù)中，堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，以誠信為本，實(shí)行人性化服務(wù)，多一份微笑，多一句溫馨提示，多一點(diǎn)藥學(xué)知識，加強(qiáng)窗口服務(wù)質(zhì)量，建立優(yōu)質(zhì)化服務(wù)。在實(shí)踐工作中讓患者真正享受到我們的服務(wù)承諾?？梢蕴岣叽翱诜?wù)質(zhì)量，拉近醫(yī)患之間的關(guān)系。
